Europa versterkt bescherming van reizigers bij pakketreizen

Het Europees Parlement heeft vandaag het akkoord over de hervorming van de Europese richtlijn voor pakketreizen definitief goedgekeurd. De nieuwe regels moeten reizigers beter beschermen wanneer een reis wordt geannuleerd, wanneer een reisorganisator failliet gaat of wanneer onverwachte omstandigheden een vakantie onmogelijk maken. “Een vakantie is voor veel gezinnen iets waar maanden voor wordt gespaard”, zegt Europees Parlementslid Kathleen Van Brempt (Vooruit). “Dan moet je ook zeker zijn dat je beschermd bent als er iets misloopt. Met deze nieuwe regels versterken we de rechten van consumenten in heel Europa.”  

Na de coronacrisis en het faillissement van grote reisorganisaties zoals Thomas Cook werd duidelijk dat consumenten onvoldoende beschermd waren en de bestaande regels hervormd moesten worden. “De voorbije jaren hebben we gezien hoe kwetsbaar reizigers kunnen zijn wanneer er iets misloopt,” zegt Van Brempt. “Tijdens de pandemie zaten veel mensen maandenlang te wachten op een terugbetaling of wisten ze niet waar ze terecht konden met hun klacht. Met deze hervorming brengen we meer duidelijkheid in de regels en versterken we de positie van de reiziger.”  

Meer duidelijkheid, ook online  

Zo wordt de definitie van een pakketreis uitgebreid, zodat meer reizigers beschermd worden door de Europese regels. "De manier waarop mensen reizen boeken is de afgelopen jaren sterk veranderd. Veel mensen kiezen er vandaag voor om die reis zelf online stap voor stap samnen te stellen. Bijvoorbeeld via populaire boekingsites zoals Booking.com, Skyscanner of Expedia, waarbij je niet alleen een vlucht, maar meteen ook een huurwagen of een hotel boekt,” zegt Van Brempt. “Voor de consument voelt dat aan als één pakket. En dus moet de bescherming ook volgen. Ook wie op die manier via aan elkaar gekoppelde reisdiensten een pakketreis samenstelt, wordt binnenkort door de Europese regelgeving beschermd.”   

Organisatoren en leveranciers van dergelijke pakketreizen moeten duidelijker communiceren over onder meer betalingsmogelijkheden, paspoort- en visavereisten, toegankelijkheid voor personen met beperkte mobiliteit en mogelijke kosten bij annulering. " Dat moet vermijden dat reizigers bij het boeken van een pakketreis in een onduidelijke of misleidende situatie terechtkomen,” zegt Van Brempt.   

Wanneer de reisorganisator failliet gaat, moet de reis worden terugbetaald. “En die terugbetaling moet sneller gebeuren dan vandaag het geval is,” zegt Van Brempt. “Reizigers moeten in principe binnen zes maanden worden terugbetaald wanneer een pakketreis door een faillissement, zoals in het geval van touroperator Thomas Cook, niet kan doorgaan. Alleen in uitzonderlijke omstandigheden kan die termijn worden verlengd tot negen maanden."  

Klachten  

De richtlijn voert ook voor het eerst een verplichte klachtenprocedure in voor de volledige sector, iets wat vandaag vaak ontbreekt of op heel verschillende manieren wordt toegepast door de reisorganisatoren. “De voorwaarden voor het indienen van een klacht verschillen van operator tot operator. Vandaag weten reizigers vaak niet waar ze met een probleem terechtkunnen of krijgen ze maandenlang geen antwoord. Veel reizigers lopen daardoor een vergoeding mis waar ze recht op hebben,” zegt Van Brempt. “Reisorganisatoren moeten een duidelijk systeem voorzien waarmee reizigers een klacht kunnen indienen. De ontvangst van een klacht moet binnen zeven dagen worden bevestigd en binnen zestig dagen moet de organisator een gemotiveerd antwoord geven.”  

De richtlijn verduidelijkt ook wanneer reizigers hun reis kosteloos kunnen annuleren. “Een natuurramp, oorlog of pandemie kan niemand voorspellen,” zegt Van Brempt. “Als er vóór vertrek uitzonderlijke omstandigheden ontstaan op de bestemming, op het vertrekpunt of tijdens de reis zelf kan de reiziger zonder boete annuleren en heeft hij recht op een volledige terugbetaling.” Of zo’n annulering gerechtvaardigd is, wordt telkens geval per geval beoordeeld. Officiële reisadviezen van overheden zullen daarbij een belangrijk element zijn.  

Van Brempt is tevreden met de uitkomst van de hervorming. “Reizen is voor veel mensen iets waar ze lang naar uitkijken en vaak ook voor sparen,” besluit Van Brempt. “Het gaat vaak over veel geld. Dan verdien je ook de garantie dat je beschermd bent wanneer er iets misloopt. Met deze hervorming versterken we de bescherming van reizigers in de hele Europese Unie.”