Wie een reis met het vliegtuig, de trein, de bus of de boot boekt via een online platform of reisorganisatie, wordt in de toekomst beter beschermd. Het Europees Parlement heeft vandaag met een ruime meerderheid groen licht gegeven voor de nieuwe passagiersrechten. Passagiers die hun ticket via een boekingsplatform of reisagent kochten, krijgen bij een annulering voortaan binnen veertien dagen het volledige bedrag terug, inclusief de bemiddelingskosten. “Wie recht heeft op een terugbetaling, mag niet langer van het kastje naar de muur worden gestuurd,” zegt Europees Parlementslid Kathleen Van Brempt (Vooruit).
Ongeveer 46 procent van de vliegtuigpassagiers boekt vandaag via een reisagent of online platform. Maar wanneer een vlucht wordt geannuleerd, komen heel wat van die reizigers onnodig in de problemen bij het aanvragen van een terugbetaling. De luchtvaartmaatschappij verwijst naar het boekingsplatform, terwijl het platform hen opnieuw naar de luchtvaartmaatschappij stuurt. “Een annulering is al vervelend genoeg. Reizigers hoeven daarna niet ook nog eens maanden achter hun geld aan te gaan via onnodig complexe procedures. Deze nieuwe regels maken daar een einde aan,” zegt Van Brempt. “De luchtvaartmaatschappij krijgt maximaal zeven dagen om het bedrag aan de tussenpersoon over te maken. Die krijgt vervolgens nog eens zeven dagen om de reiziger volledig terug te betalen.”
Ook de aangerekende bemiddelingskosten moeten worden terugbetaald. Bovendien moet de reiziger bij de boeking duidelijke informatie krijgen over de terugbetalingsprocedure en over wie voor de terugbetaling verantwoordelijk is.
Eén formulier
Ook het aanvragen van een terugbetaling of compensatie wordt een stuk eenvoudiger. “Er komt één gemeenschappelijk Europees formulier, dat voor alle vervoerswijzen en in alle officiële talen van de Europese Unie beschikbaar zal zijn. Zo maken we het veel makkelijker om een aanvraag correct in te dienen,” zegt Van Brempt. “Ook wie niet vertrouwd is met ingewikkelde klachtenprocedures, moet zijn rechten snel en eenvoudig kunnen uitoefenen.”
De nieuwe regels versterken daarnaast de bescherming van personen met een handicap of beperkte mobiliteit. Wanneer begeleiding tijdens een vlucht noodzakelijk is, moet de begeleider gratis kunnen meereizen. Voor trein-, bus- en bootreizen bestond dat recht al.
Handhaving
Wanneer een vervoerder niet antwoordt of een klacht afwijst, moeten passagiers terechtkunnen bij een publieke instantie die door de lidstaat wordt aangeduid. Die kan de klacht behandelen zonder dat de reiziger meteen naar de rechtbank moet stappen.
“Die instanties krijgen bovendien meer mogelijkheden om zelf op te treden,” zegt Van Brempt. “Ze zullen zelf controles, inspecties en gesprekken met vervoerders kunnen starten, zonder eerst te moeten wachten op individuele klachten.”
“Of je nu met de trein op citytrip gaat, met het vliegtuig familie bezoekt of per bus Europa gaat verkennen. Iedereen moet op dezelfde duidelijke bescherming kunnen rekenen. Ook als je via een online platform of tussenpersoon hebt geboekt,” besluit Van Brempt. “Reizigers hoeven geen jurist te zijn om te krijgen waar ze recht op hebben. Met deze regels zorgen we ervoor dat passagiersrechten ook in de praktijk worden beschermd. De reiziger komt op de eerste plaats.”