De Europese Commissie opent een formeel onderzoek naar Booking.com wegens mogelijke tekortkomingen bij de aanpak van frauduleuze aanbiedingen en phishing. De Commissie onderzoekt ook of betaalde voorkeursposities in de zoekresultaten voldoende duidelijk als reclame worden aangeduid. Europees Parlementslid Kathleen Van Brempt (Vooruit) verwelkomt het onderzoek. “Online platformen moeten hun verantwoordelijkheid opnemen om de rechten van reizigers te beschermen en fraude aan te pakken.”
Beeld je even in: je boekt een vakantie en betaalt een stevig bedrag voor een appartement of ander verblijf. Maar bij aankomst blijkt het helemaal niet te bestaan. Een horrorscenario, maar voor heel wat reizigers helaas de realiteit. De afgelopen jaren kwamen er tal van klachten over fraude via Booking.com. “Wie via een platform boekt, moet erop kunnen vertrouwen dat het geboekte hotel of verblijf ook werkelijk bestaat,” zegt Van Brempt. “Platformen schuiven hun verantwoordelijkheid hiervoor vandaag te gemakkelijk van zich af. Het is dan ook een goede zaak dat de Commissie dit onderzoek opent.”
Misbruik van reservatiegegevens
Ook phishing via het berichtensysteem van Booking.com maakt deel uit van het onderzoek. Reizigers ontvangen daarbij ogenschijnlijk betrouwbare berichten over een bestaande reservatie, met de vraag om hun verblijf te betalen, een betaling opnieuw uit te voeren of financiële gegevens te delen.
“Er zijn getuigenissen van gezinnen die enkele dagen voor hun vertrek een bericht krijgen met de vraag om de betaling van hun hotel in orde te brengen. Achteraf blijkt dat noch het hotel, noch Booking.com dat bericht heeft verstuurd. Fraudeurs gebruiken dus gegevens uit een echte reservatie om mensen op te lichten,” zegt Van Brempt. “Precies omdat die berichten correcte boekingsgegevens bevatten, komen ze bijzonder geloofwaardig over. De Commissie moet nu onderzoeken hoe die informatie kan worden misbruikt en of Booking.com voldoende maatregelen heeft genomen om de reservatie- en persoonsgegevens van zijn gebruikers te beschermen.
Reclame
Daarnaast onderzoekt de Commissie of Booking.com voldoende duidelijk aangeeft wanneer accommodaties betalen voor een hogere plaats in de zoekresultaten. Aanbieders kunnen hun zichtbaarheid vergroten door een hogere commissie aan het platform te betalen.
“Dat komt niet automatisch de belangen van de reiziger ten goede,” zegt Van Brempt. “Gebruikers moeten duidelijk kunnen zien waarom een bepaalde accommodatie hoog in de zoekresultaten verschijnt. Is dat omdat ze het beste aansluit bij hun zoekopdracht, of omdat de aanbieder heeft betaald voor meer zichtbaarheid? Betaalde zichtbaarheid is reclame en moet ook duidelijk als zodanig worden aangeduid.”
Betere handhaving
Het onderzoek volgt een dag nadat het Europees Parlement definitief instemde met een betere handhaving van de passagiersrechten in alle vervoerswijzen. De nieuwe regels moeten reizigers beter informeren, de afhandeling van klachten en terugbetalingen vereenvoudigen en de verantwoordelijkheden van tussenpersonen verduidelijken.
“De boodschap is duidelijk: in Europa staan de rechten van reizigers centraal,” zegt Van Brempt. “Wie via een platform of tussenpersoon boekt, moet op dezelfde bescherming kunnen rekenen als wie rechtstreeks boekt. We willen de achterpoortjes sluiten en ervoor zorgen dat ook platformen hun verantwoordelijkheid opnemen.”